Hier treffen wir eine der Personen hinter der Marke Practice Plan – Director of Change and Service Improvement, Kerry Hibbert – um herauszufinden, wie sie dazu beiträgt, dass sich das Unternehmen auf die Bedürfnisse seiner Kunden konzentriert.
Als sie als neue Korrektorin bei The Practice Plan anfing, hatte Kerry keine Ahnung, dass sie mehr als siebzehn Jahre später immer noch für dieselbe Firma arbeiten würde.
Kerry ist kein Korrekturleser mehr, sondern ein Director of Change and Service Improvement, der ein kleines Team leitet, und hat die Aufgabe, dafür zu sorgen, dass der Praxisplan das Leben der Praxen weiterhin erleichtert.
Kerrys Weg zu ihrer derzeitigen Position, die sie seit fast drei Jahren innehat, bedeutet, dass sie gut aufgestellt ist, um die Bedürfnisse der Kunden von Practice Plan zu verstehen. „Nach meiner Zeit als Rezensentin habe ich eine QA-Rolle übernommen, also habe ich mich mit einigen der Kommentare und Kommentare befasst, die zur Arbeit zurückkamen“, erklärt sie. Ich wechselte dann in eine Client Services Manager-Rolle bei Client Operations.
So habe ich viel über verschiedene Bereiche des Geschäfts erfahren. Aber auch während dieser Zeit waren die Kunden viel und den verschiedenen Teilen ihrer Reise durch das Geschäft ausgesetzt.
nachhaltiges Geschäft
Die kontinuierliche Verbesserung des Kundenservice-Praxisplans ist eines der Hauptziele von Kerrie. Gleichzeitig sucht es jedoch auch nach Möglichkeiten, interne Praktiken zu verbessern, mit dem Ziel, sicherzustellen, dass der Praxisplan ein nachhaltiges Geschäft bleibt.
Sie erklärt: “Es geht darum, nach Wegen zu suchen, wie wir unser Serviceangebot für unsere Kunden täglich verbessern können. Eines der Dinge, die wir uns sehr genau ansehen, sind unsere Online-Dienste und wie wir die Benutzererfahrung des verbessern können Plattform und machen uns als Unternehmen nachhaltiger.
Zu diesem Zweck suchen wir nach Möglichkeiten, einige unserer alten Papierprozesse auf digitale Prozesse umzustellen.
Das Streben nach Verbesserung hört hier jedoch nicht auf. Wie Kerry erklärte, überprüft ihr Team derzeit alle technischen Kanäle des Übungsplans und sucht nach Möglichkeiten, die Kundenkontaktpunkte zu verbessern. Ob Kundenkontakt digital, per Telefon oder Unterstützung durch den Außendienst, sie und ihr Team konzentrieren sich darauf, dass die Kunden die Wahl haben.
Zu den Verbesserungen in diesem Bereich gehört die Einführung eines neuen Customer Relationship Management (CRM)-Systems. Dies wird einen besseren Einblick in die Klienten des Praxisplans geben, um sicherzustellen, dass ihre Bedürfnisse auf die richtige Weise für sie erfüllt werden.
Tolles Feedback
Ein weiterer Bereich, der unter die Lupe genommen wird, ist die Unterstützung durch die Kundendienstteams in der Zentrale. „Wir bekommen oft großartiges Feedback über den Service, den Kunden vom Team in der Zentrale erhalten, aber es gibt immer Raum für Verbesserungen“, sagt Keri.
Wir möchten also sicherstellen, dass Praxen wirklich wertvolle Gespräche mit den Leuten am anderen Ende der Leitung führen, wenn sie im Büro anrufen.
Eine unserer jüngsten Verbesserungen ist die Einführung der Rolle des Regional Support Assistant (RSA), um die Arbeit der Regional Support Manager vor Ort zu ergänzen. Neue RSAs ermöglichen es uns, die Kontaktpunkte unserer Kunden mit den Personen zu erweitern, die den Praxisplan benötigen, wenn sie ihn benötigen, und bieten ihnen einen größeren Kontaktpool, auf den sie zurückgreifen können.
Obwohl sich der Praxisplan meist direkt mit Praxen befasst, kommunizieren viele Patienten direkt. Diese Art der Kundenbindung ist ein weiterer Bereich, den Kerrie und ihr Team untersuchen.
„Im Moment sind unsere Interaktionen mit Patienten sehr papierbasiert, was nicht ideal ist“, sagt sie. Deshalb versuchen wir jetzt, Wege zu finden, um Patienten mehr Wahlmöglichkeiten zu geben, wie sie mit uns kommunizieren, vielleicht über ein digitales Portal oder online über eine Website.
Sie können immer telefonieren und mit jemandem sprechen, und sie können immer Dokumente per Post erhalten, wenn sie das möchten. Aber gerade in der heutigen Zeit möchten wir unseren Kunden die Wahl lassen, damit sie mit uns so Geschäfte machen können, wie sie es möchten.
Höchste Priorität
Vorbei sind die Zeiten des One-size-fits-all-Ansatzes.
Obwohl Kerry eine leitende Rolle im Practice Plan innehat, sieht sie ihre Position darin, hinter den Kulissen zu arbeiten. Ich denke, auf die netteste Art und Weise tun wir Dinge, über die Kunden nicht nachdenken müssen. Wenn sich die Dinge also ändern und nach außen bewegen, ist es meine Aufgabe, dem Übungsplan zu helfen, Schritt zu halten.
Im Hintergrund wird also viel harte Arbeit geleistet, um das zu tun, aber die Kunden müssen sich wirklich keine Sorgen darüber machen. Wir sorgen dafür, dass sich das Geschäft weiterhin so entwickelt, wie es sich entwickeln sollte.
„Ich habe lange genug mit der Zahnmedizin zu tun, um zu wissen, dass es ein wirklich hartes Umfeld ist, in dem Coaching-Teams arbeiten“, fährt sie fort, „und alles, was wir wirklich tun, trägt meiner Meinung nach nicht zu dieser Belastung bei.
Ich denke, was wir bei Practice Plan wirklich wollen, ist, die Menschen zu sein, die Dinge einfacher machen. Und seien Sie versichert, dass wir das Unternehmen sind, das sie unterstützt. Also, bei allem, was wir wirklich versuchen, ist das oberste Gebot: nicht mehr zu belasten. Wir sind hier, um sie zu unterstützen, denke ich, das ist der Kern dessen, was wir zu erreichen versuchen.
größter Katalysator
Was schafft es also nach all der Zeit auf den Übungsplan?
„Es gab immer Zufriedenheit bei der Arbeit, wenn es darum ging, Dinge zu verändern und zu verbessern, aber es gab auch Raum für persönliches Wachstum in meiner Rolle“, sagt sie.
Sie fügt hinzu: “Die Leute sind auch nett. Ich liebe unsere Kunden wirklich sehr. Ich denke, die Zahnärzte und ihre Teams sind wirklich nette Leute im Umgang.”
Die vielleicht größte Motivation von allen ist für Kerrie, zu sehen, wie Kunden davon profitieren, bei The Practice Plan zu sein.
„Ich habe miterlebt, wie sich der Übergang in die Privatpraxis auf einzelne Zahnärzte auswirkte, da sie wirklich mit der Work-Life-Balance zu kämpfen hatten“, sagt sie.
Und wenn Sie sie dann einziehen und sehen, wie ihr Plan aufgeht, werden sie zu völlig anderen Menschen. Sie haben sich wiedergefunden. Ich denke also, Sie haben das Gefühl, dass Sie in gewisser Weise einen guten Job machen, indem Sie Kunden diese Möglichkeit geben. Für mich ist das ein wirklich guter Grund, meine Arbeit weiter zu machen.
Der Praxisplan hat mehr als 1.800 Zahnarztpraxen dabei unterstützt, ihre geschäftliche Rentabilität zu steigern, indem ein umfassender Plan mit personalisierter Unterstützung, einschließlich Marketing, Unternehmensberatung, Veranstaltungen und Schulungen, kombiniert wurde.
Wenden Sie sich für weitere Informationen an Practice Plan unter 01691 684165 oder besuchen Sie die Website von Practice Plan unter www.practiceplan.co.uk/nhs.